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ポイントサイト大手のハピタスが自ら犯したシステム障害に対する迅速な対応が話題として取り上げられています。
昨今、世間では不祥事が起きるとその後の対応について厳しく注視されます。対応が遅れたり、事実を隠すようなことになると相撲会のように業界全体が疑いの目でみられ、ともすれば衰退しかねない状況にも追い込まれます。
しかし、今回ハピタスがとった行動はユーザーに寄り添った対応でした。
従来にない多額補填で即対応
通常、ポイントサイト業界ではユーザーに不利益な事が起きるた補償は、事実確認が出来た時のみ、得られたであろうポイントを付与されるが精一杯の姿勢でした。
ところが、今回ハピタスは明らかに不利益を生じたユーザーのみならず、不利益が生じる可能性があるユーザーまで補填しました。また補填は即対応となっています。
しかも、その補填ポイントは従来では考えられない額を付与しました。その内容は下記のとおりです。
■システム障害の補填について
期間中の各種施策およびイベントにつきましては、お詫びといたしまして以下の内容で補填対応を行わせていただきます。
※対象のお客様には該当する内容に対し、12月29日中に「システム障害に関するお詫び」の名称で通帳に反映させていただきますので、ご確認ください。
【友達紹介ランキングイベント】
①12月27日23:59までにエントリーされたお客様に対し、それぞれ10,000ptを付与させていただきます。
②12月25日12時時点での総合、ライト、ミドル、ヘビー各ランキング入賞者(50位まで)の方それぞれに、10,000ptを付与させていただきます。
※①②は対象者として重複する際にはすべての補填ポイントを付与させていただきます。
※該当期間の登録ユーザー様、紹介者様の関連付けについては継続的調査を行い、関連付けが判明したユーザー様から随時、紹介成立時点までさかのぼり別途ランク変動を加味したハピ友ポイントを付与させていただきます。
【ハピ友紹介制度(クチコミ・紹介ひろば)】
12月27日23:59までにランキングイベントにエントリーされておらず、影響期間(2017/12/26 11:51:36～2017/12/27 19:32:46)内に紹介者様となっている可能性があるユーザー様それぞれに、10,000ptを付与させていただきます。
※弊社サーバーにて紹介者様情報を記憶しており、そちらを基に対象を調査いたします。
※該当期間の登録ユーザー様、紹介者様の関連付けについては継続的調査を行い、関連付けが判明したユーザー様から随時、紹介成立時点までさかのぼり別途ハピ友ポイントを付与させていただきます。
【シェアハピ紹介制度】
影響期間(2017/12/26 11:51:36～2017/12/27 19:32:46)内に紹介者様となっている可能性があるユーザー様それぞれに1,000pt付与させていただきます。
※正確な紹介者様の情報が保持されていないため、シェアハピページ内SNSおよびメールによる拡散ボタンを上記期間内に利用されたユーザー様すべてを補填の対象とさせていただきます。
【登録ユーザー様】
影響期間(2017/12/26 11:51:36～2017/12/27 19:32:46)内に会員登録を行われたユーザー様それぞれに、1,600ptを付与させていただきます。
※該当期間での各種施策の組み合わせによって登録者様が本来獲得できるポイントは、最大で1,530ptとなります。
※ハピタスメッセージ詳細より引用
注目すべきは、「友達紹介ランキングイベント」「ハピ友紹介制度」では各々に10,000ポイント（10,000円相当）を補填した点です。
また、「シェアハピ紹介制度」「登録ユーザー制度」と関係あるすべてのユーザーに対して多額な補填をしたことは評価すべき点ではないでしょうか。
対応せざる得ない背景
ポイントサイトはまだ世間一般にはほとんど知られていない業界です。ともすれば怪しさを感じる方は多いはずです。
そんな中、ハピタスは本日（2017年12月29日）より、業界で初の試みとして莫大な予算を投じてテレビCMを行うことで世間に認知してもらう作戦にでました。出演者も今最も注目されている「出川哲郎」をキャストし、社運を賭ける戦略です。
その出鼻をくじく今回のシステム障害は、会社最大の危機でもあったはずです。なんとしてもこの危機的リスクを回避しなければ、テレビCM効果は半減し期待どおりの結果が生まれない。
様々な要因がハピタスの対応に繋がったと思われます。
明確な説明は評価したい
不祥事が起こった場合の対応で大切なのは時系列の説明と対応です。ハピタスは対応については先ほど述べたとおりですが、説明においても概要だけではなく「要因」「時期」についても丁寧な説明がされています。
この点についても評価したいと思います。
■システム障害の要因
PC版ハピタス、スマートフォン版ハピタスへのお客様のリクエストは、CDNプロバイダから、弊社が管理するApache Webサーバを介してアプリケーションサーバに到達します。
年末のアクセス集中による高負荷に対応するため、弊社では以下のURLをCDNに5分間隔でキャッシュする処理を実装しました。
`https://hapitas.jp/register/lp`
`https://sp.hapitas.jp/register/lp`
上記URLにアクセスすると、その後5分間は他のお客様にも同じHTMLが表示されます。
以降5分間隔でキャッシュはクリアされ、ページへのアクセスに起因して新たにHTMLがキャッシュに保存されます。
ランディングページの表示時に、ご登録されたお客様ごとに紹介者様IDと登録経由元情報をデータベースに保存する処理が行われることとなりますが、処理後のHTMLがキャッシュされてしまうことで、次のキャッシュ更新まで、最初にデータベースに保存されたお客様にすべての紹介者様ID、登録経由元情報が関連付けされてしまう事態が起こりました。
■システム障害の発生期間
2017年12月26日 11:51:36 ～ 2017年12月27日 19:32:46
■弊社での対応
問題の認識後、以下の対応を行いました。
CDNのキャッシュを停止し、停止後にご登録されたお客様の紹介者様ID、登録経由元が正しく関連付けられる状態に戻しました。
■再発防止について
社内テストケースの追加、およびチェック体制の見直しを行い再発防止に努めてまいります。
この度はこのような事態に至りましたことを、深くお詫びいたします。
※ハピタスメッセージ詳細より引用
全てのユーザーが納得したか？
私のような弱小ユーザーは、連絡がなければ気が付きもしない事案でした。逆に言えば、すべてのユーザーを平等で大切に考えている企業だと感じました。
しかし、一方影響力の高いヘビーブロガーに対してはどうだったのでしょう。一見、10,000ポイントは今までない多額補填と感じますが、新規ユーザーを獲得しやすいブロガーも正確な障害内容を把握され、補填されたのか？
企業にとって影響力を持つユーザーは大切な存在ですからきっとしっかりとした対応をされているかと思いますが、この件は今後影響力を持つブロガーからの報告を待ちたいと思います。
最後に
今回の騒動に対するハピタスのとった明確な事情説明と迅速な対応は評価したいと思います。
そして、今後業界全体が同様にリスクに対して透明性があり、ユーザーに寄り添った対応をとってもらえば業界全体の知名度と繁栄につながると信じます。
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
しーゆー ねくすとたいむ いふ ゆー うぉんと ！
